Bruna Murback

Tecnologia e Turismo deixaram de ser termos distantes, tampouco são uma combinação restrita às gigantes do mundo on-line. Aliás, um aliado do agente de viagens tradicional contra as OTAs pode ser uma ferramenta tecnológica simples e praticamente essencial na vida dos consumidores brasileiros, o Whatsapp.

O aplicativo, que já supera a marca de um bilhão de usuários, vem sendo incorporado à rotina diária de milhares de consultores de viagens, seja para facilitar a comunicação interna ou para turbinar a venda em um atendimento hábil junto a seus consumidores, com velocidade e praticidade que o e-mail e o telefone não têm. Como consequência, muitos agentes estão registrando maior oportunidade de demonstrar suas capacidades de consultoria e marketing, além de aumento na fidelização de público. O ambiente intimista da plataforma está se tornando essencial para grande parte do trade no pré, durante, e pós-venda.

Como afirma o agente de viagens Tom Lourenço, da Top Búzios, de Búzios (RJ), o Whatsapp permite uma maior interação com as pessoas, e já é algo que não pode faltar no seu cotidiano. Sem telefone há alguns dias, ele informa que toda a comunicação com seus clientes está sendo feita por meio do app. “É muito mais fácil porque é uma comunicação mais direta, além de ser muito prático, com a possibilidade de mandar fotos, vídeos, áudio e auxiliar na interação com o público”, explica.

Na agência, cada representante usa seu número particular para falar com os clientes. Para Tom, o app funciona tanto quanto uma ferramenta de marketing quanto de vendas, pois “assim que oferecem os pacotes, a venda é fechada maioria dos casos”. Tudo isso com a praticidade do smartphone.

Já a agente de Barra do Garças (MT) Jéssica Amorim começou a utilizar o Whatsapp como ferramenta de trabalho há um ano e meio. Não só para as vendas, mas até para passar a seus clientes informações de última hora, como a previsão do clima para o período da viagem — a maior parte dos pacotes que trabalha são para as praias do Nordeste, região suscetiva a chuvas repentinas. Jéssica, que é da agência Portal do Araguaia, também conta que sempre realiza o pós-venda, perguntando como foi a experiência, o que o passageiro mais gostou e suas recomendações, para aprimorar as experiências futuras.

Outras maneiras de utilização também são possíveis, e foram apontadas pela consultora de viagens nacionais e internacionais da RVL Turismo, de Olinda (PE), Adnaã Lopes. Segundo ela, além de fechamento de pacotes, a tecnologia serve para resolver questões burocráticas, como autorizações de débito, confirmação de número de cartões e orientações sobre como tirar vistos. A média de atendimento via Whatsapp na RVL Turismo, conta Adnaã, é de 15 a 20 diálogos por dia. “Situações que antes eram resolvidas por telefone ficaram muito mais fáceis de se solucionar, até porque no Whatsapp fica tudo registrado.”

Ainda de acordo com Adnaã, além de ter uma economia de 20% a 30% na conta telefônica, o atendimento pelo Whatsapp ajudou a reduzir custos de material de escritório e serviços. “Antes havia despesas com entrega de documentos, mas, agora, muitos dos procedimentos são resolvidos com uma foto via Whatsapp. Otimizou muito no nosso operacional.”

A agente mato-grossense garante ter economizado ainda mais com telefone, em torno de 50%. “Isso porque fazemos muita ligação pelo Whatsapp e isso economiza muito. É só ter conexão wi-fi. Aqui procuramos adequar o atendimento ao que for mais fácil para o cliente”, explica Jéssica Amorim, da Portal do Araguaia.

PERIGOS
No entanto, também há desvantagens e perigos escondidos no uso da ferramenta. Jéssica alerta que o Whatsapp não pode ser a única forma de comunicação. “Tem vezes que o contato é um pouco frio. Não é a mesma coisa que explicar pessoalmente, e pode sair algum mal-entendido. Às vezes, você passa uma informação que escrita não é tão simples de se entender. O contato pessoal é insubstituível, portanto não dá para apostar todas as fichas de atendimento no Whatsapp.”

Outra desvantagem é o “abuso” de clientes. Na Portal do Araguaia, o final do expediente é às 18h, porém, os agentes costumam atender até as 22h. “Sempre há clientes pedindo cotação em horário inconveniente, mas é preciso orientar o cliente a respeito do expediente.”

(Bruna Murback é jornalista)